組織内外の相談系統について覚えておきたいこと

当然の話だが、自社も顧客も取引先もそれぞれ組織であり、案件や役割によって担当者や責任者が存在する。だから何か確認事項があるときはその内容に合わせて担当者を把握し、その人に相談しなければならない。

その際、特に注意したいのが自社以外の組織への相談である。

先日、我が社の新人さんKが、取引先A社の担当Tさんに、とある相談を直接もちかけた。Tさんにしてみれば、それは弊社担当者Nに契約時点で説明し了承も得ている内容であった。

ところがKさんは中途採用だったので、本件に関して当社とA社の業務の棲み分けの理解が浅く、直接A社のTさんに聞いたほうが早いと判断した。もちろん、TさんはKさんからの質問に「Nさんに確認していただくように」と回答した。

結果、社内の情報共有不足がA社に露呈したり、最初からNさんに確認すべきことをTさんに質問したことでKさんの行動に無駄が生じた。このようなことはよくある話な気がするし一回の出来事ではさほど気にならないかもしれないが、積もり積もると年間でどれだけの無駄が生じているのか。。

やはり新人（特に社会人としてのキャリアが浅い方）には組織同士の相談や連絡系統について基本を教えておきべきだろう。

今回、Kさんが取るべき相談して系統を図に表すと以下の図の①の通りになる。

そして、取引先だけでなく、自社内（②）での相談系統も基本的には同じ。どんなに他部署のスタッフと仲良し出会っても自分の所属するチームの上司を飛び越えてはいけない。もちろん、自分が窓口として職責を与えられている場合は③④の通り顧客と直接やり取りしても良い。

ところが、経験上（正しいことかどうかはわからないが）例外的に相手の担当者を超えて、その上司に相談が許される時がある。

それは、担当者を変えてほしいときだ。

仕事を進めるにあたって先方の担当者自体が不都合になっているのであればそれは配置において責任を持つその方の上司に相談するしかないと思う。

もちろん、それは最後の手段であり、基本的にはこちらも何とかうまく進めていく努力が必要であることは前提である。が、レスポンスが遅くて計画が進まないなど、どうしても不都合が生じる顧客もいる。

ただ、その場合でも基本は、自分が相手の上司に直接相談を持ち掛けるのではなく、自分の上司を通して相手の上司に相談を持ち掛けるのが筋だ。

ダイレクトにいけばいいじゃん！って思うかもしれないがマネジメントを始めて組織を理解すると、それは違うと言うことが分かるはずだ。